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醫美行業怎樣才算誘導消費?
作者:雷翡士 發布時間:2019-09-12 點擊數量:231

據有關消息稱:以后只要醫美客戶或患者投訴醫美機構有“誘導消費”的動作,就可以將其列為“掃黑除惡”的嫌疑對象,由衛健委、市監局和公安局三家聯合辦案。

那怎樣才算誘導消費?

醫生助理(咨詢師)向就醫者推薦項目,算不算誘導消費?

利用低價或免費引誘客患上門的行為,算不算誘導消費?

對醫美領域“誘導消費”認定標準的探討

1、虛假或夸大宣傳

《中華人民共和國消費者權益保護法》第20條規定,“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應該真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

虛假或夸大宣傳是消費醫療的頑疾,長期無法根治,不僅僅是消費醫療業,任何行業和產品在做廣告推廣的時候,虛假與夸大都不被允許。我國固有的行業管理模式卻讓這個現象難以根除,先不用說民營醫院,在開設有醫療美容項目的公立醫院的宣傳網站,也是有違法宣傳內容,包括醫生的、患者的、前后對比的、夸大效果的。

那么我們又該如何定義虛假或夸大宣傳呢?

虛假好說,就是虛構一個不存在的美好,只要醫療機構不能自證真實,即可認定惡意“誘導消費”。

夸大宣傳的認定可能會有理解歧義,比如激光祛斑項目,有的人做了確實立竿見影,效果很好,但也有的人因為反黑問題痛斥機構夸大宣傳。因此夸大宣傳的舉證可能需要確定詳細的舉證標準,雙方共同舉證應該是可行之道。

2、引誘客患進行過度或不必要的醫療消費

《中華人民共和國消費者權益保護法》第40條規定,“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務,其合法權益受到損害的,可向經營者要求賠償。”

在醫療消費中,醫患雙方最大的差異就是信息高度不對稱,客患沒有足夠的信息與知識來支持自己做出正確的選擇,所以這個時候,醫生的建議往往是關鍵因素,可直接影響客患在醫療消費過程中的被動性。

但合理化的建議當然不能被認定為誘導消費,構成要件必須是“虛假”或“夸大”的言行,并且造成了顯著的不良后果。

3、使用假冒偽劣器械、產品或嚴重超范圍執業

《刑法》對詐騙罪的規定是明確的:行為人不打算付出任何代價或做出任何勞務,即取得對方信任而非法占有其財物的行為。

在醫美消費過程中,醫療機構使用了假冒偽劣器械、產品或嚴重超范圍執業的,也可以從誘導消費的角度進行認定,當然不意味著其他方面的處罰可以減輕,可以“數錯并罰”。這類行為應該被認定為民事欺詐,機構用花言巧語誘使客患對醫療機構的行為產生錯識的認知,接受了不安全的治療過程,購買了以次充好、以假亂真的產品,可以因民事欺詐而提出索賠。

如果醫療機構給客患提供的是完全虛構的服務,例如編造概念騙取大額收費、手術過程中將進口假體置換成為廉價假體、注射針劑支數嚴重造假等等,則可能構成詐騙罪,涉嫌刑事責任。

4、誘導客患借助消費信貸,接受嚴重脫離其支付能力的醫療消費

正常的商業倫理中,對目標消費者定義有個重要的構成要件:具有支付能力。

人們普遍認為將商品或服務銷售給有支付能力的消費者才是道德的,如果自行接受了消費信貸服務,證明其擁有償還能力,所以仍然算是擁有支付能力;將商品或服務推銷給沒有支付能力的人,而交易過程一旦完成,大部分結果都會伴隨不道德或違法行為,醫美消費中最典型的就是騙貸套貸,對于參與其中的人來說,就是違法行為,公安司法部門會直接

從以上探討中,我們可以得出:“醫美誘導消費”的定義

醫美服務提供者利用自身在服務過程中的信息優勢地位,通過進行虛假、夸大的宣傳,誘導客患接受缺乏誠信的、不恰當的、不安全的、過度的服務,來獲取更多的經濟收入的行為,即為誘導。

延伸科普:

醫美消費是一個理性消費的過程,大致需要經歷需求認知、信息收集、項目與品牌評價、決策、價格談判、簽單手術、消費后再評估與后期反饋八個步驟:

1.需求認知階段

比如你想去做雙眼皮,那就要去了解一下:

雙眼皮是怎么回事?

有幾種做法?各自的優缺點?

哪里能做?需要怎么個程序?

術后可能出現什么問題?什么時候可以恢復正常?

影不影響工作?

大致價格是多少?自己能不能承受等等,至少要從無知變成略知一二。

2.信息收集階段

想要對某個美容項目有較深入的了解,需要收集許多相關信息,可以從網上搜索一些相關信息,可以通過朋友同事了解一些相關信息,可以通過電視報紙獲得一些信息,還可以試探性的走訪一些整形機構,更多的獲得一些相關信息,總之,信息的獲得是可以多方面的。

3.項目與品牌評價階段

信息收集完了,還要對信息進行分析整理,從中得到我們需要的結果,這就是評估階段。

對于項目的評估:

比如你想做雙眼皮,首先你得想想自己是否需要做雙眼皮?做好了會不會變漂亮?必要性有多大?

如果初步得出結論是有必要,那么下一個問題是需要做什么樣的雙眼皮,是埋線的?還是切開的?如果做埋線的,是做連續埋線還是間斷埋線?或是加強型間斷埋線(即微創持久重瞼術)?

如果做切開的,是做外雙型還是內雙型?需不需要同時做內外眼角和下至?

這些都是項目的評估。

定下項目后,下一步就是在哪里做項目,而這就是涉及品牌的評估。

周圍有許多整形機構,大城市里也有許多整形機構,還有國外更有許多整形機構,在哪里做比較合適?哪里做得比較好,比較有把握?哪個醫生做得比較好,比較有把握?這些就涉及對醫療美容機構和醫生的品牌評估。

4.決策階段

所謂決策,就是最后的決定。

決策需要充分了解正反兩個方面的因素,不能只考慮好的一面,不考慮壞的一面。對于手術可能出現的并發癥需要成分的了解,看看是否能夠承受,不能依靠僥幸心理,靠運氣做決策。決策前需要對各方面信息進行對比,考慮一個最優方案。決策既不能優柔寡斷,也不能簡單從事。要從大量的信息中,由此及彼,由表及里,去偽存真,得出較為可靠的結論,即決策。

5.價格談判階段

決策后,就是談價格的事了。

作為美容手術,制作美麗,到底應該多少錢才算合理?真的沒有一個統一的標準。

如果做得好,貴一點也是值得的,但是如果在做得好的前提下更便宜一些肯定沒有人反對,但如果沒有做好,即使再便宜也是貴了。

這里就要涉及“好”的標準,怎樣才算是“好”,也沒有固定的標準,所以這個價格是比較難談的,但也不是完全沒有辦法談,其談判的基礎就是比差。

如果你選擇了機構,選擇了醫生,這個因素固定的情況下,至少可以在這個機構和醫生所做同一手術的價格方面盡量處于較低價格或甚至爭取最低價格。

這里最重要的是了解其價格定位區間,尤其是知道其低價,如果你不能做到這一點,就只能靠心理戰,在談判價格時盡量壓低。

在這里需要說明的一點,如果你不是十分缺錢的話,最好不要把價格壓得太低,一分錢一分貨的道理在這里還是有一定作用的,買貨價格壓得太低,可能會給你次品,手術價格壓得太低,醫生心里不高興,可能會影響手術效果也說不一定。尤其是需要某些材料的手術,如玻尿酸注射,低于產品成本的手術醫院是不會做的,如果同意做了,很可能是偷工減料,以次充好,如一只玻尿酸成本可能要800元,你非要500元做,那你就是在逼著醫院使用次品糊弄你。

6.簽單手術

選好項目,選好醫院,選好醫生,又談好價格,剩下的就是簽單手術了。

這里簽單時需要注意的是,手術知情同意書的條款需要看清楚,確認沒有問題后再簽字。另外千萬不要簽空白的協議,手術結束后隨便人家怎樣填寫。要核對協議名頭是否與手術單位相符,手術醫生簽字是否與預約的醫生相符等。手術知情同意書上不應有空白位置,如果有需要劃斜線,如同收據或領料單下面劃斜線一樣,表示不能再在這個位置填寫內容。之后繳款的收據一定要保管妥當,以防涉及醫療糾紛可能需要繳款收據證明手術單位。

手術之前一般需要照相存檔,以備術后有糾紛時對照,這個都是正常程序。

7.消費后再評估階段

手術完成后,對于手術效果需要進行再評估,反過來驗證自己是否選對了醫院,選對了醫生。

這種再評估需要一些時間,因為術后有一個恢復過程,至少在腫脹消退之前不能完全確定手術效果的好壞。有些手術需要更長的時間,比如切開雙眼皮手術,往往需要幾個月才能完全消腫,也就是說需要幾個月后才能最后確定手術效果。但在手術剛剛結束時,一般就能夠對最終手術效果有一個大概的估計,雖然這種估計不十分準確,仍然可以成為初步評估的依據。

術后評估,給手術打分,其分值不僅與手術實際效果相關,還與受術者的術前期望值有關,可能在大多數人看來是個十分成功的手術,可是對于期望值很高的受術者,可能會很不滿意。另外還有術前院方的承諾有關,沒有實現承諾,既是對大多數人來說是一個成功的手術,對于受術者來說,仍然是一個不成功的手術。

8.反饋階段

術后評估可能是在不知不覺中進行,而術后的反饋更多的也是一種必然的反應。

如手術做的好,術后,受術者自然會跟身邊的人顯擺,或受術者沒有做任何解釋,但手術效果大家都是可以看得到的,可能就會有人問在哪里做的手術。

看到手術效果的人也要去做手術,或受術者會推薦親朋好友去做手術,這就是正面的反饋。

如果手術效果不好,受術者可能會到處對人說,某某醫院,某某醫生把我做成這樣,千萬別去那里做手術等等,也可能受術者羞于啟齒,默不作聲,但身邊的人是可以看到效果的,他們自然會了解手術是哪里做的,結果是一樣的,受術者在給醫院和醫生做反面宣傳。

這種正反兩個方面的反饋是必然的結果,是醫美消費不可避免的最后一個步驟。

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